Gestire una pagina social a volte può essere molto più complesso di quanto si possa pensare. A dimostrarlo è quanto accaduto all’Istituto Nazionale di Previdenza Sociale INPS e in particolare alla sua pagina ufficiale Facebook “INPS per la Famiglia”. Aperta per fornire informazioni, aggiornamenti e comunicazioni sulle prestazioni a sostegno della famiglia, per favorire l’ascolto attivo e per fornire risposte utili ai cittadini, lavoratori e imprese, in pochi giorni l’Ente ha dimostrato tutta la sua inadeguatezza nell’utilizzo dei social media, diventando un vero e proprio caso virale.
Letteralmente tempestata di quesiti da parte dei cittadini sul Reddito di Cittadinanza, sulle modalità e sui tempi di accoglimento delle domande, la funzionaria pubblica addetta alla gestione della pagina social non ha retto all’incredibile ondata di richieste da parte degli utenti, perdendo sia le staffe che il controllo del mezzo!
In pochi attimi sulla pagina Facebook si è scatenato il “delirio” causato dal botta e risposta al vetriolo tra la funzionaria e gli utenti che, complici l’immediatezza e la rapidità del mezzo, non hanno perso tempo per prendere d’assalto la pagina, mettendo in risalto l’inappropriatezza dell’Istituto a gestire non solo le moderne tecnologie, ma anche l’importante rapporto di fiducia stretto con i cittadini.
Ma quali sono le principali ragioni che hanno scatenato tutta questa bufera e, soprattutto, esisteva un modo per evitarla? Chiaramente sì, esisteva ed esiste. Alla base di tale crisi, c’è stata infatti la mancanza di professionalità dovuta alla decisione di affidare un compito così delicato, come quello della gestione dei social media, a una propria risorsa interna piuttosto che a un professionista del settore. È questo che ha, in primis, generato il “grande cortocircuito”.
Inoltre, va ricordato che rispetto al servizio di assistenza clienti di tipo tradizionale (tramite sportello o call center) basato su una comunicazione one-to-one, il customer care fatto sulle pagine social si fonda su un rapporto one-to-many dove ogni risposta data è “alla luce del sole” e quindi sotto gli occhi di tutti. Di conseguenza, le ricadute negative sulla brand reputation, in caso di feedback inadeguati o offensivi come in questo caso, non possono che essere amplificate.
Non vuoi correre lo stesso rischio di INPS? Stai tranquillo, con i professionisti VPGD al tuo fianco non ti accadrà mai nulla di simile
