I clienti sono il fulcro di tutte le attività di business. Per questo motivo diventa fondamentale riuscire a gestire e personalizzare la relazione tra loro e la tua azienda, per avere successo e vantaggi assicurati sul lungo termine.

Differenziare la gestione delle relazioni con i clienti di diversi settori con un CRM specifico B2B o B2C è quindi uno degli aspetti più importanti per organizzare in modo proficuo la comunicazione.

Bisogna saper distinguere le capacità e le potenzialità dei due tipi e scegliere quello più adatto alle proprie specifiche esigenze.

In questo articolo, non solo esploreremo le differenze tra le tipologie di customer relationship management, ma andremo anche ad esaminare gli esempi di funzionalità di cui ciascuna categoria ha bisogno.

Scegliere il giusto CRM: a chi si rivolge l’azienda?

Per prima cosa bisogna aver chiaro quale tipo di comunicazione deve approntare l’azienda e quindi come bisogna gestirla nel dettaglio. Un CRM adatto al Business to Consumer è perfetto per le aziende che vendono direttamente ai clienti finali, di qualsiasi genere essi siano e di qualsiasi servizio e/o prodotto si stia parlando.

Se l’azienda è invece improntata alla vendita di prodotti e/o servizi per altre aziende un CRM Business to Business è la scelta migliore. Optare per il miglior software è importante e bisogna compiere un’accurata ricerca di mercato su quali sono i CRM disponibili. Inoltre, è necessario pianificare con largo anticipo quelle che sono le funzionalità da prediligere. Vediamo nello specifico quali sono le macro-differenze tra un CRM B2B e B2C.

Quali sono le principali differenze tra un CRM B2B e uno B2C?

Le soluzioni avranno entrambe caratteristiche e capacità che possono essere sovrapposte, ma le differenze che si possono incontrare sono davvero significative, in particolare per chi vuole improntare una comunicazione che sia efficace e ben ottimizzata nel tempo.

Complessità e durata del ciclo di vendita

Da valutare vi è in primo luogo la complessità del canale di vendita, un CRM B2C deve essere semplice e funzionale così da poter indirizzare la comunicazione one-to-one su ogni specifico cliente. Avere un CRM che richieda elevati livelli di gestione della complessità del canale può essere in questo caso una frizione che impedisce a un professionista o a un’azienda di gestire al meglio la propria comunicazione.

Un CRM B2B, invece, deve avere un numero di funzionalità e sottoinsiemi di categorizzazione più estesi poiché ci si interfaccia con gruppi di comunicazione per gli acquisti che possono essere composti da più persone. In questo caso poter riconoscere quali sono i gatekeeper all’interno delle decisioni d’acquisto e avere strumenti per tracciarne la comunicazione diventa davvero importante.

Nello stesso modo un CRM deve tenere traccia del ciclo di vendita lungo tutta la sua durata ed è per questo che un CRM volto a una comunicazione con un consumatore finale avere specifiche funzionalità capaci di performare su periodi brevi di tempo mentre quando ci si rivolge ad altre aziende vi è bisogno di un gestionale capace di tener conto di un ciclo di vendita lungo, che può durare anche un anno.

Punti di contatto marketing e dimensioni dell’offerta

Gli acquisti B2C hanno sempre un importo molto inferiore di quelli B2B e questo deve influire sulle funzionalità di un CRM. Un’azienda che si rivolge agli utenti finali deve concentrarsi su acquisti ripetuti per raggiungere un ROI adeguato, un CRM adeguato deve quindi fornire un’analisi dettagliata dei dati:

• Come l’utente interagisce durante l’acquisto.
• Quali sono le tendenze d’acquisto.
• Dove gli utenti possono effettuare cross-sell e upsell dei propri prodotti.

Un gestionale di questo tipo deve poter gestire un numero elevato di lead e disporre di funzionalità avanzate per la gestione dei dati di ogni individuo.